Resultados do ECSI 2016

Lisboa, 18 de janeiro de 2017

RESULTADOS DO EUROPEAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX - PORTUGAL 2016

SEGURADORAS LIDERAM ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO SETOR FINANCEIRO

As seguradoras lideram o Índice Nacional de Satisfação do Cliente no segmento relativo ao setor financeiro. Por outro lado, no geral, os clientes mostram-se mais satisfeitos com as seguradoras do que com os transportes e as telecomunicações, de acordo com o estudo European Customer Satisfaction Index (ECSI - Portugal 2016), um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente.

De registar a consistência deste resultado ao longo do tempo, em todas as vertentes analisadas, que é fruto de uma preocupação constante das seguradoras em prestar um serviço de maior qualidade aos seus clientes.
O investimento em formação, em informação, em ações de literacia financeira e em tecnologia tem sido muito significativo e o resultado muito positivo.

De acordo com os resultados deste estudo -- elaborado pelo Instituto Português da Qualidade, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa -- no posicionamento nacional da satisfação, o setor dos Seguros encontra-se na 4.ª posição, apresentando um índice médio de satisfação de 7,52 pontos, num máximo de 10 pontos. O setor dos Seguros apenas é ultrapassado pelo Gás em Garrafa, os Combustíveis e as Águas. O setor dos Seguros tem, sistematicamente, nos últimos anos apresentado resultados acima dos 7,5 pontos e continua consistentemente a ser um dos quatro setores em que os consumidores têm mais confiança e a que são mais leais, liderando o Índice Nacional de Satisfação do Cliente no segmento relativo ao setor financeiro.

Os indicadores do modelo utilizados neste estudo foram a Imagem, Expetativas, Qualidade Apercebida, Valor Apercebido, Satisfação, Resolução das Reclamações, Confiança e Lealdade.
O setor dos Seguros apresenta as maiores valorizações médias nos índices de Qualidade Apercebida (8,00 pontos), Imagem e Confiança (7,82 pontos).

Caracterização do Cliente
O estudo ECSI permite traçar um perfil do cliente do setor segurador. Pelos resultados do trabalho realizado em 2016 verifica-se em geral a seguinte caracterização do cliente das seguradoras:

- Mais de metade são clientes exclusivos de uma seguradora;
- A maioria dos clientes que querem mudar de seguradora diz não saber qual escolheria;
- Mais de metade dos clientes do setor segurador contacta habitualmente a seguradora de forma presencial, sendo que o mediador/corretor de seguros é o canal de contacto com a seguradora para metade dos clientes
do setor;
- A maioria dos clientes do setor segurador afirma ter seguro Automóvel e Seguro MR Habitação. Já quem tem seguro de Vida indica na sua maioria que o tem associado ao Crédito à Habitação;
- Os clientes com seguro de Saúde afirmam que o utilizam na rede convencionada do seu segurador; a maioria indica que é responsável pelo pagamento do prémio deste seguro; e que o seguro de saúde que têm protege o seu agregado familiar;
- Cerca de três quartos dos clientes do setor dos Seguros afirmam ter feito uma participação à sua seguradora no último ano, sendo que essa participação foi associada ao seguro automóvel, em 55,8% dos casos, e ao seguro de habitação, em 25,7% dos casos.

European Customer Satisfaction Index (ECSI)
O ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente, é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente.
Com o objetivo de desenvolver o estudo ECSI-Portugal com a isenção, credibilidade e o rigor necessários, foi constituída uma equipa composta pelas seguintes entidades:

- IPQ - Instituto Português da Qualidade;
- APQ - Associação Portuguesa para a Qualidade;
- ISEGI-UNL - Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa.

Aspetos Metodológicos
No modelo ECSI um cliente é definido como um indivíduo (com 18 anos ou mais no momento da entrevista) com experiência corrente de consumo/aquisição dos produtos ou serviços de uma dada empresa.
Em 2016, a população alvo do estudo relativo ao setor dos Seguros inclui clientes de todos os ramos (propriedade, vida, saúde e automóvel). Foram entrevistados, em média, 250 clientes de cada seguradora em estudo (11) o que, no total, corresponde a 2.749 entrevistas realizadas para o setor dos Seguros.

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